Management

Développer son assertivité

Sandrine Caillé

Human Transfo

https://human-transfo.com/

Sandrine Caillé, fondatrice de Human Transfo met en mouvement les équipes, les managers et les dirigeants. Consultante depuis 25 ans, elle rend accessible la complexité humaine et permet d’atteindre les enjeux business en identifiant les comportements indispensables. Son approche est de transformer toute forme de résistance en énergie positive. Avec Human Transfo, (re)mettez l’humain au cœur des changements.

N'être ni un paillasson, ni un hérisson, voilà une définition imagée de l’affirmation de soi, ou assertivité, qui permet de trouver un espace entre la passivité et l’agressivité. Mais pas toujours évident de sortir de ce cercle infernal, pour certains c'est même le travail de toute une vie. Il existe pourtant des situations clés pour travailler cette posture et un terrain favorable pour s’y entraîner.

Faire le diagnostic

Prendre sa place au sein de son équipe ou vis-à-vis de ses pairs peut nécessiter une certaine dose de confiance et d’affirmation de soi, notamment en tant que jeune manager ou si on est face à de fortes personnalités. C’est également nécessaire si on est de nature plutôt introvertie et que l’on s’exprime peu ou lorsque l’on doute de soi, car il est alors moins naturel de s’imposer face aux autres.

C'est pourquoi derrière un manque d’assertivité se cache souvent un syndrome d’imposteur. En effet, il y a un lien entre l’affirmation de soi et l’estime de soi : plus mon niveau de confiance en moi est bas, plus je vais avoir des difficultés à prendre une posture affirmée. Ce qui explique, par exemple, que certains managers ou experts disent qu’il leur est facile de s’affirmer lorsqu’ils maîtrisent le sujet alors que sinon ils ne savent pas quoi dire, ni comment se positionner. Or prendre certains postes, par exemple devenir Partner dans un cabinet de conseil, tient notamment à avoir cette capacité de s’affirmer face à un interlocuteur (ex. : un client) même quand on ne maîtrise pas totalement le sujet.

À noter
L’assertivité peut se révéler dans différentes situations professionnelles comme faire une demande, un feedback, dire non ou être en désaccord et aussi, plus généralement, dans une situation de prise de parole face à un collectif plus ou moins important, une occasion d’argumentation ou de reprendre la parole quand quelqu’un nous coupe.

Quels problèmes si on n’arrive pas à s’affirmer ? Le plus souvent on rumine et on craint pour son image avec une forme de culpabilité : « j’aurais dû, j’aurais pu, si j’avais su, je suis passé(e) pour… ».

Faire le diagnostic de son niveau d’assertivité tient donc à l’analyse des situations génériques citées précédemment en lien avec des contextes précis. Ainsi, on peut être capable de dire non à tel membre de son équipe, à son collègue, mais pas à son N + 2. Cela signifie que l’on a bien la compétence de savoir dire non mais que dans certains contextes c’est plus compliqué que dans d’autres et cela peut poser des problèmes en fonction de son rôle et ses missions. On peut ainsi représenter son niveau d’assertivité au travers de cercles concentriques avec au centre toutes les situations où s’affirmer est facile, puis les situations où on y arrive parfois mais où cela nous demande des efforts et enfin, dans le dernier cercle, les situations les plus délicates voire celles où on n’y arrive pas du tout.

Ce diagnostic permet, au-delà de constater qu’on sait activer certains comportements dans certains contextes, tandis que d’autres sont plus compliqués, de se définir un programme d’actions pour remédier à notre problème. En effet, il suffit de s’entraîner dans les situations relativement confortables pour étendre progressivement à celles qui ne le sont pas.

À noter
Le plus souvent, la gestion des désaccords apparaît comme la plus difficile car peu de personnes sont à l’aise avec le conflit. Cette appréhension concerne aussi souvent le feedback d’amélioration, avec des craintes sur la réaction de l’autre (son collègue ou son collaborateur) face à ce retour sur son travail ou son comportement.

Quelques techniques pour développer l'assertivité

L’approche comportementale est tout à fait adaptée pour développer sa capacité à avoir un comportement assertif. En effet, tout le sujet est de s’entraîner à s’affirmer davantage qu’on l’aurait fait naturellement.

Pour commencer, s’entraîner par utiliser le « je » plutôt que le « on ». C'est un grand classique de celui ou celle qui ne prend pas sa juste place et ne s’affirme pas suffisamment Arrêtez de minimiser vos propos ou vos actions, assumez ce que vous dites plutôt qu’avancer sur la pointe des pieds car, en doutant, vous faites douter vos interlocuteurs.

Ensuite, l’idée est de s’entraîner dans des situations personnelles, idéalement sans trop d'enjeux, avant de le faire au travail.

-Demander une baguette plus ou moins cuite plutôt que celle qu’on vous présente.

-Changer d’avis sur un plat alors que le serveur a fini de prendre la commande ou sur un gâteau lorsqu’il est déjà emballé.

-Changer la garniture de son plat ou le renvoyer si la cuisson n’est pas conforme à la demande.

-Faire un feedback précis avec au moins un retour positif et un point d’amélioration à la fin du repas quand le serveur demande si tout s’est bien passé, idem après un séjour dans un hôtel ou lors d’un achat important pour vous.

-Exprimer à une personne qui vous double, le sens de la file d’attente.

-Faire remarquer à une personne qu’elle exagère si elle échange au téléphone en faisant profiter les autres voyageurs de sa conversation.

-Se contraindre à se positionner (même si cela ne correspond pas exactement à ce que l'on pense) contre la majorité, lors d’un déjeuner ou d’un dîner, sur un sujet courant avec des arguments.

-Raccrocher le plus vite possible en cas d’appel publicitaire non sollicité ou à un moment qui ne vous convient pas.

-Refuser une invitation à déjeuner ou à prendre un verre en partageant une seule raison et en proposant un autre moment si la personne est importante pour vous.

Il est recommandé de commencer par des situations relativement faciles pour vous, ces situations pouvant ensuite s’étendre à d’autres en vous appuyant sur votre prise de confiance progressive. Moins vous le faites spontanément, plus vous avez de la marge de progression. Plus vous le faites déjà naturellement, plus vous êtes prêts à passer à des contextes qui vous posent des difficultés.

Observez comment font les personnes autour de vous et inspirez-vous d’elles ou, au contraire, évitez leur manière de faire si vous la trouvez trop invasive/agressive.

Gardez en tête que tout peut être dit mais tout dépend de la manière dont cela est fait. Dans l’expérimentation du restaurant, vous constaterez qu'un feedback courtois vous permettra parfois d’obtenir un café ou un autre avantage offert par la maison.

Quand vous ressentez un vrai frein, demandez-vous s’il y a des bénéfices à le faire (par exemple dire non à son N + 2 n’a pas forcément d’intérêt en soi) mais aussi quels sont, d'une part, les conséquences du pire scénario, d'autre part, les risques à ne pas dire. Cela vous guidera dans ce que vous allez dire et la façon dont vous allez l'exprimer. Dans un monde où la moindre action fait l’objet d’une demande de feedback dans une enquête, utilisez ce besoin de retour pour dire les choses en direct plutôt que derrière un écran, ce qui ne vous empêche pas de le faire, notamment pour exprimer votre mécontentement.

Éviter la prise de parole et l'autosabotage

Il est parfois difficile de percevoir ce qui stresse une personne qui doit prendre la parole en réunion, séminaire, etc. Pourtant, le fait d’avoir tous les regards posés sur soi, la crainte de perdre ses moyens, de tout oublier, de bafouiller, de rougir, ou encore des expériences précédentes plus ou moins réussies (avec des feedbacks parfois décourageants) sont de nature à rendre l’exercice difficile.

Au-delà des mots, votre auditoire retiendra aussi ce qui n’est pas dit mais exprimé par la voix, la gestuelle, les mimiques et l'expression du visage dont le regard et le sourire. Et chaque fois que vous n’êtes pas en cohérence entre ce que vous exprimez et ce que vous ressentez, le public retiendra votre posture et pourra en déduire un manque de sincérité ou du « politiquement correct ». Mais attention, plus on se met la pression, plus on risque de se mettre en échec : la barre est trop haute avec des exigences inaccessibles.

À FAIRE. Se donner un seul objectif à la fois comme parler moins vite ou respirer par le ventre plutôt qu’au niveau du thorax et faire des pauses. Regardez vos interlocuteurs et intéressez-vous à leur réaction. Si vous perdez leur attention faites en sorte de la récupérer, par exemple en parlant moins fort ou au contraire plus fort, en vous rapprochant de ceux qui font autre chose et en les associant à la discussion (ex. : en leur demandant un partage d’expérience) ou en les stimulant au travers de questions introductives au sujet suivant. Créez des ruptures, ne soyez monotone ni dans le ton, ni dans le style, en utilisant votre voix comme un instrument d’impact. Usez d’expressions illustrant vos propos et martelez les idées fortes.

Les situations du quotidien sont autant d’occasions de s’affirmer un peu plus que d’habitude. Arrêtez de vous faire tout petit pour passer inaperçu ou de ne pas exprimer ce que vous pensez vraiment. Trouvez votre espace d’affirmation, celui ou celle que vous êtes au fond, et faites en sorte qu’il n’y ait plus d’écart entre la personne que vous dévoilez en privé et ce que vous montrez au travail, si vous êtes totalement différent. Osez vous affirmer, vous verrez, les échanges n'en seront que plus riches.