Le chatbot un allié des RH et des salariés ?

« Notre étude, reconduite en 2020 confirme que les RH recourent plus aux chatbots RH (25 %, 6 % en 2018) ou l'envisagent plus (32 %, 17 % en 2018). Le choix d'un chatbot permet aux services RH de se décharger des tâches répétitives pour se focaliser sur celles à plus forte valeur ajoutée ou plus complexes. Il n'exclut pas l'accès à un interlocuteur RH mais l'idée est d'être disponible 24 h/24 et 7 j/7, de répondre instantanément et faciliter le quotidien des salariés.

Les chatbots RH traitent la gestion des droits (ex. : CP, paie), l'accès aux services RH fonctionnels, la formation, la mobilité interne, l'évaluation des performances des collaborateurs, le recrutement. Souvent, les thèmes inhérents au Covid-19 comme l'activité partielle n'y étaient pas intégrés, mais les répondants ayant un chatbot le plébiscitent en période de crise (jugé plus utile par 70 % des répondants et 83 % des décideurs) car la majorité a pu mettre à jour très facilement leur bot pour répondre aux questions relatives à la crise sanitaire (53 %). »

« Les chabots sont faciles d'accès : l'utilisateur peut converser avec l'assistant conversationnel depuis son ordinateur, son téléphone ou sa tablette.

En matière de RH, l'accès se fait souvent via l'intranet de l'entreprise, sauf bien sûr pour les chatbots consacrés au recrutement. D'ailleurs la diversification des canaux de diffusion est une attente de 33 % des personnes interrogées (17 % en 2018). Il est vrai qu'en pratique elle facilite l'accès aux chatbots par tous les salariés quel que soit leur poste (bureau, terrain…).

Quant à savoir si le chabot est apprécié par ses utilisateurs, les services RH se basent sur la fréquence de leur utilisation, sur le nombre de conversations, sur le taux de qualification des interactions (le bot a compris la question et retourné la bonne réponse, jusqu'à un taux de 99 % sur nos chatbots) et parfois sur les taux de satisfaction obtenus (si l'entreprise a configuré cette fonctionnalité) pour le déterminer.

Si l'outil présente un véritable intérêt pour les salariés et les services RH, les directions d'entreprise (80 % des décideurs interrogés) lui reconnaissent également une vraie valeur ajoutée. En effet, le fait d'avoir un chatbot RH contribue à l'image de l'entreprise et la marque employeur. »